早已打入群众内部的“万师傅”，全力进军消费者市场？

　　摘要：国内最大的家居服务平台，在消费者眼中，名不见经传。

　　站在人潮汹涌的街头，往人群中匆匆一瞥，我们很快就能分辨出美团骑手和饿了么骑手。遍布全国的家居师傅们，也像骑手一样拥有着统一的着装，蓝黑相间的短袖T恤，戴着帽子的工人头像赫然印在身后，“万师傅”三个大字无声诉说着他们的职业。作为国内最大的家居服务平台，“万师傅”为何在茫茫人海中“隐身”？

　　上线即“隐身”，家居服务有多难做？

　　家居服务平台——万师傅APP上线两个月后，累计下载量超过60万。由于国内市场上缺乏同类产品，我们很难评估这是怎样的成绩。仅从消费者的反应来看，万师傅还没有走到人们心坎里。

　　为何万师傅没法走“美团”“饿了么”的老路，通过品牌色着装占领消费者心智？

　　原因很简单，服务场景不同。美团和饿了么都是同城配送，穿梭于大街小巷，很容易在日常生活中刷存在感。而家居服务的场景发生在个人居家空间内，比较私密。再加上家居服务属于低频、刚需，在没有任何外部广告加持的情况下，只能通过消费者口口相传，传播范围十分有限。

　　其次是因为外卖、快递都是约定俗成的工种，而家居服务的定义却非常模糊。从字面上，家居服务可以理解成一切发生在居家场景内的、与家居产品有关的服务。然而，绝大多数消费者却并未形成这一认知。日常发生在家里的问题都比较具象，对服务的需求也比较精准直接，比如开锁、疏通马桶、空调涂氟等。不像天鹅到家、啄木鸟家庭维修，万师傅的业务范围非常宽泛，不仅包括前者的保洁家政，后者的维修，还包括安装、疏通、拆旧等大多数痛点问题。

　　那么，“万师傅”又是怎样悄无声息地打入群众内部的？

　　深耕家居服务8年，B端市场仍是万师傅平台的主战场。公开资料显示，目前万师傅的合作企业用户达到80万。也就是说，市面上绝大部分家居实体店和电商都采用的是万师傅服务体系，消费者购买家居产品时，享受的送货上门、安装、维修、返货等配套服务基本来源于万师傅。作为家居企业的强力后盾，万师傅却在消费者市场中“隐姓埋名”。消费者在享受优质服务后，会将良好的用户体验归功于家居品牌，却并不会与平台挂钩。

　　造成消费者感知度低的重要原因在于——万师傅的营销投入比重低。

　　从万师傅的创始人采访中不难了解到，该平台的主要经营支出是研发投入，大量资金放在产品的打磨上。公司近一半员工是程序员。相比之下，在品牌宣传推广上的投入就略显单薄，几乎没有做过任何面向消费者市场的宣传。这也是我们很少在日常生活中看到“万师傅”身影的原因之一。

　　从B到C，万师傅走错了吗？

　　今年3月初，面向全国消费者的家居服务应用——万师傅APP上线。这意味着，万师傅正式打响消费者市场第一枪。虽早在此之前，万师傅就研发出面向个人家庭消费者的小程序。但因为受制于微信的生态，版本更新升级困难；再加上入口比较隐蔽，很多消费者并非自己找到万师傅，而是在接受过商家指定的万师傅服务后才知道可以通过小程序自行下单使用。

　　从商家幕后走到消费者面前，这似乎是平台型企业上市的必经之路。正如早期的阿里巴巴和现在正筹备上市的货拉拉。万师傅开辟C端战场这一动作，也从侧面反映了它在B端市场的绝对优势地位。宜家官方唯一推荐服务平台，顾家家居、林氏木业、爱果乐、奥普电器等家居龙头品牌的战略合作伙伴，仅靠合作品牌的声势就能让万师傅在B端市场畅通无阻。

　　然而，万师傅的“野心”却不止如此。没有一个平台型企业是为产业互联网化而诞生的，平台的出现是为了改善行业生态，提升市场效率。

　　无论是TO B还是TO C，绝大多数服务是发生在个人家庭场景的，因此平台更需要主动了解消费者的服务诉求和体验。万师傅的做法是利用自身沉淀多年的服务资源优势，尽可能地满足当今消费者多元化个性化的家居服务需求。

　　消费者与商家对服务的要求是全然不同的。商家选择万师傅，只是希望通过互联网平台建立数字化服务体系，一站式解决售后服务问题，需求始终是围绕着自身产品而产生的。而消费者作为服务的直接体验者，对服务的感知层面不仅局限于家具本身。在消费升级的背景下，人们对家居服务的感知维度逐层递增，诉求往往不止是解决问题，还要求服务者态度积极热情，完工效率高。

　　做服务，自然靠品质说话，而品质的核心就是控制标准差。万师傅格外重视服务者的标准化与职业化。即便平台师傅与平台并非雇佣关系，万师傅仍要求师傅有清晰的职业规划和个人成长，平台定期组织线下培训与线上直播，通过入驻门槛、资历考核、晋升机制等通道把控服务品质。“我们不说做得最好，但可以说永远在行业标准之上。”

　　无论是以服务力打开市场，还是不断夯实产品和加强品牌塑造，万师傅长期以一路小跑、精准决策的打法奔跑于互联网家居服务业的探索之道上，这样的马拉松运动员姿态与背后的长线价值，或是资本愿意不断加注的原因。

　　我们期待万师傅尽快告别暂时“隐身”状态，以破竹之势开辟消费者市场，为更广阔的用户群体提供品质、高效、有温度的家居服务。